Co je to fulfillment a jaké (ne)výhody přináší?

Logistika je nedílnou součástí každého e-shopu, který prodává fyzický produkt. Často je na ni nahlíženo jako na „nutné břímě podnikání“ – nepřináší přímý zisk, ba naopak, jsou s ní spojeny nemalé finanční náklady i časová náročnost.

Přitom je to často právě její kvalita, která má výrazný vliv na zákaznickou zkušenost a bývá klíčovým faktorem v opakovaném nákupním rozhodování nakupujících.

Jak tedy přistoupit k logistice, aby její úroveň předčila zákaznická očekávání a byla konkurenční výhodou vašeho e-shopu? Existují dvě základní možnosti. Buď investovat a budovat vlastní řešení – sklad, vybavení, software, personál a jiné, nebo svou logistiku svěřit externímu fulfillment partnerovi.

Co je to fulfillment

Termín fulfillment pochází z USA. Rozumí se jím proces, který v logistice zahrnuje veškeré úkony od objednání vašich produktů u výrobce nebo dodavatele, až po doručení zásilky do rukou koncového zákazníka a nazpátek.

Až v momentě outsourcování logistiky do rukou odborníka se z fulfillmentového procesu stává služba. V tomto případě dochází k situaci, kdy se prodejce nedostává do fyzického kontaktu se svým prodávaným zbožím, vše za něj řídí zvolený fulfillmentový partner, který zpravidla dokáže reportovat aktuální stav o jeho objednávkách či aktuálních zásobách.

Takovýto fulfillment poskytovatel zpravidla řídí logistiku ve svém distribučním centru více online hráčům, z čehož pramení i řada (ne)výhod. Pojďme však popořadě a řekněme si, které procesy do fulfillmentu zařadit.

Ze kterých procesů se fulfillment skládá

Pravděpodobně to znáte. Skladování a řízení skladových zásob, zajišťování zaměstnanců nejen pro prodejní vrcholy sezóny, spolupráce s vhodnými dopravci, výběr a nákup obalového materiálu, nebo samotné vychystávání a balení produktů. Včetně řešení reklamací, vratek, inventur a další… Každodenní chleba každého e-shopu. A právě toto jsou dílčí části fulfillmentu. Uveďme si proto jeho základní oblasti.

Příjem zboží

Z praxe víme, že je proces příjmu zboží občas podceňován. Je to však právě jeho kvalita, která určuje další tok produktů v rámci skladu. Během příjmu je možné provádět řadu specifických úkonů, a to kontrolu kvality či množství, prioritizaci v momentě příjmu více příjemek a jiné. O příjmu zboží a jeho specifikách se více dočtete v tomto článku.

Skladování

Pro skladování produktů je důležité zajistit vyhovující skladové prostory s požadovanou vlhkostí i teplotou, odpovídající skladové vybavení, pojištění nebo zabezpečení. Nedílnou součástí je také správa skladového systému (WMS), který řídí nejrůznější skladové operace jako je doplňování zásob v rámci jednoho skladu, ABC analýza uskladněných produktů, definování nejvhodnějšího termínu a optimálního množství pro objednávání zboží u dodavatelů a jiné. O tom, jak skladovat zboží pro rychlé vychystávání objednávek, se dočtete zde.

Vychystávání produktů

Tento proces začíná v momentě přijetí objednávky a končí předáním vychystaného zboží na balicí stanoviště. Stejně jako u skladování existuje několik praktických metod, které zaručí vyšší přesnost ve vychystávání objednávek.

Balení objednávek

Balením se mohou e-shopy do značné míry odlišovat od své konkurence. Vše se odvíjí od nastavení a strategie e-shopu. Jaký zvolit obalový nebo výplňový materiál? Jak moc individualizovat nebo personalizovat zásilky? Cílit spíše na cenu nebo ekologii balení? Odpovědi nabízíme v tomto rozhovoru.

Doprava zásilek

Na jedné straně cena za zaslání balíku, na druhé rychlost, kvalita a způsoby doručení. Výběr a spolupráce s vhodnými dopravci je zásadním rozhodnutím pro vaše podnikání.

Reverzní logistika

Řízení vratek a reklamací kopíruje proces odbavování objednávek, pouze v opačném sledu. Bohužel k e-commerce podnikání neoddiskutovatelně patří, v některých produktových segmentech více, v jiných méně. Často je na vratkovou logistiku nahlíženo jako na zbytečný vícenáklad, který znamená zdvojnásobení práce. Návod k tomu, jak o ní začít přemýšlet jako o své konkurenční výhodě, najdete zde.

Ostatní

Zde však výčet fulfillmentových operací nekončí. Stejně jako u vlastního řízení logistiky, i fulfillmentový partner vám je často schopen nabídnout doplňkové služby podle vašich potřeb a přání. Může se jednat o nakupování obalového materiálu, v případě vlastního obalu hlídání obalového konta, kompletaci produktů, cyklickou nebo namátkovou inventuru skladových zásob, možnosti celního skladování pro optimalizaci vašeho cash flow, štítkování produktů, zastupování v celním řízení a spoustu dalšího.

„V našem distribučním centru si jsme vědomi důležitosti a síly vlastního brandu našich klientů. Řídíme se proto jejich specifickými požadavky, výjimkou tedy není balení do vlastního obalového materiálu, používání brandové pásky, ražba, gravírování, přikládání promo nebo dárků v závislosti na ceně objednávky, či ručně psaná poděkování v jazyce finální destinace balíčku,“ Roman Gabčo, vedoucí logistického inženýrství.

Výhody a nevýhody fulfillmentu

Stejně jako má mince dvě strany, tak i fulfillment u externího partnera přináší řadu výhod a nevýhod. Každá z nich může mít menší i větší váhu, proto je potřeba je před spuštěním spolupráce dostatečně znát. (Ne)výhodám fulfillmentové služby se více do detailu věnujeme v tomto článku, zde však nabídneme jejich sumář.

Výhody fulfillmentu

• Úspora času: e-shop se tak může koncentrovat na jiné oblasti svého podnikání, jako je marketing, prodej nebo produktový vývoj.
• Odbourání starostí se skladovým prostorem a zaměstnanci: zodpovědný fulfillment partner počítá s vašimi výkyvy v prodejích během sezóny, je schopen alokovat dostatek skladového prostoru i zaměstnanců pro hladké odbavení vašich objednávek i při prodejní špičce.
• Snížení provozní nákladů: díky kumulaci klientů u fulfillment partnera profitujete ze snížených nákladů za zajištění skladového personálu, obalového materiálu, dopravu, (ekologickou) likvidaci odpadu a další.
• Snížení fixních nákladů: v distribučním centru fulfillment partnera platíte vždy pouze za prostor, který aktuálně využíváte. Neřešíte ani energie nebo pojištění.
• Přesměrování investic: neinvestujete do vybavení skladu, jako jsou regály, pracovní stoly, manipulační technika, tiskárny, či do skladového systému a dalších. Uspořené investice můžete využít na jiné oblasti svého podnikání.
• Odstranění logistických a legislativních povinností: neřešíte smlouvy, interní předpisy, povolení, certifikáty, revize systémů nebo BOZP a PO.
• Zbavení se starostí se zásilkami: díky vyspělosti systému a automatizaci na straně fulfillment partnera jsou vaše zásilky doručovány v nadstandardní přesnosti i rychlosti.

Nevýhody fulfillmentu

• Nekvalitní spolupráce: nízká úroveň kvality spolupráce může vaše podnikání poškodit nebo dokonce nenávratně zničit. Vybírejte si proto fulfillment partnera, který nejvíce odpovídá povaze vašeho podnikání. Ověřujte si smlouvy, odbornost, oboustranně komunikujte, ptejte se do detailů…
• Fyzická ztráta kontroly nad zbožím: své produkty svěřujete do rukou svého fulfillment partnera, proto se co nejvíce snažte poznat jeho interní fungování na skladě.
• Systémová ztráta kontroly nad zbožím: zjistěte si, že partner disponuje klientskou aplikací, která vám bude dodávat kompletní a přesné informace o vašem skladovém hospodářství, ideálně v reálném čase a 24/7.
• Chyby v systémovém propojení: vybírejte takového partnera, který zajistí bezproblémový přenos dat mezi vašimi a jeho skladovým systémem.

Cena fulfillmentu

Cena za fulfillmentové služby se může u jednotlivých poskytovatelů značně lišit – ať už způsobem fakturace, tak i svou výší. Existují provideři, kteří vám budou měsíčně účtovat fixní částku za kompletní službu, u nás ve Skladonu k ceně přistupujeme individuálně – podle realizovaných skladových operací v ukončeném měsíci. Konkrétní cenu s klientem tedy vyhotovujeme na míru jeho specifickým požadavkům.

Stejně jako u naší konkurence, tak i u nás můžete počítat s následující strukturou ceníku:

• příjem zboží;
• skladování;
• odbavení objednávky (vychystání a zabalení);
• doprava;
• obalový materiál;
• reverzní logistika (vratky a reklamace);
• hodinová sazba za úkony nad rámec cenové nabídky.

Pro porovnání ceny vlastního řešení s fulfillmentem doporučujeme pracovat s vyčíslením celkové ceny za zpracování jedné objednávky. Jedná se o nejrelevantnější ukazatel, který vám při rozhodování poslouží k tomu, zda se ve vašem případě cenově vyplatí řešení u logistického poskytovatele.

Hledáte způsob, jak si co nejpřesněji vyčíslit vlastní náklad na objednávku a získat tak podklad pro porovnání s nabídkou od potenciálního fulfillmentového partnera? Stáhněte si naši logistickou kalkulačku, která vám po zadání vlastních nákladových položek s rozhodováním pomůže.

Zajímá vás více? O cenotvorbě fulfillmentové služby se na portálu MladýPodnikatel.cz rozpovídal i náš spoluzakladatel Patrik Babinec – videorozhovor je k dispozici zde.

„Když jsme porovnávali cenu s outsourcingem logistiky, tak nám vyšlo zhruba o 10-15 % levnější vlastní řešení. Porovnávali jsme ale náš tehdejší stav. Když k tomu připočtu veškeré investice a kvalitu odváděné služby, tak je pro nás varianta outsourcingu výrazně výhodnější,“ Pavel Kovář, Logistics manager Kilpi.

Pro koho je fulfillment vhodný

Na českém trhu existuje hned několik fulfillmentových odborníků. Na první pohled nabízející stejnou službu, pro totožný segment a v podobné kvalitě. Nicméně opak je pravdou. Ukažme si nejzásadnější rozdíly, vždy však existuje i prostor pro kombinaci:

• Velikost e-shopu: někteří z poskytovatelů mají stanovenou minimální hranici měsíčního objemu objednávek, nejsou tedy dostupní pro menší e-commerce hráče.
• Obrátkovost produktů: řada fulfillment specialistů se zaměřuje na rychloobrátkové produkty, jsou k tomu také skladově přizpůsobeni rozmístěním a návazností jednotlivých pracovišť. Existují však i provideři, kteří cílí na klienty s dlouhodobě uskladněným zbožím, k čemuž primárně používají paletové regály.
• Segment produktů: vybavení skladu může odpovídat drobným produktům, typicky z kategorie móda, obuv, kosmetika, doplňky stravy, knihy, drobná elektronika a další. Jsou zde také specialisté na objemné zboží, klasicky pro bílou techniku, pneumatiky, nábytek, potřeby pro zahradu nebo posilovací stroje atd.
• Charakter produktu: externí sklad může být také vybaven pro konkrétní potřeby skladovaného produktu s cílem zajistit požadovanou teplotu, vlhkost nebo osvětlení.
• Množství prodávaných produktů: roli hraje také počet unikátních produktů, v logistice známé pod zkratkou SKU. Fulfillmentový partner může být svým vybavením a software připraven na jejich úzké portfolio, jsou zde však i odborníci, kteří nemají interně stanovený limit.
• Míra individuality: jedni fulfillment odborníci jsou schopni flexibilně reagovat na specifické i měnící se potřeby svých klientů, které se často odráží od nastavení a strategie brandu, jiní razí vysokou míru standardizace.
• Kvalita zákaznické péče: na první pohled méně důležitá oblast, na druhý základní stavební kámen pro budování oboustranně fungujícího partnerství.

Nelze tedy stoprocentně říct, pro koho se fulfillmentová služba u externího partnera vyplatí. Vždy záleží na velikosti a povaze podnikání a konkrétních podnikatelských požadavcích a očekávání. Proto doporučujeme k výběru budoucího partnera přistupovat obezřetně, pomoci vám může například tato příručka, která obsahuje 50+ otázek, na které je před spuštěním spolupráce užitečné znát odpovědi.

„U nás ve Skladonu se zaměřujeme primárně na drobné a rychloobrátkové produkty našich klientů, v kombinaci s minimálním měsíčním objemem 500 – 1 000 objednávek. Uvědomujeme si důležitost jejich podnikatelských specifik, které jsou do značné míry viditelné v brandu. Proto ke každému klientovi od začátku spolupráce přistupujeme individuálně a hledáme řešení k zajištění jejich požadavků s interním mottem „S růstem našich klientů rosteme i my sami“. Nedílnou součástí je také fokus na úroveň zákaznické péče, která je nedílnou součástí fungujícího obchodního vztahu,“ Tomáš Kohút, CMO Skladon.

Jak probíhá spuštění spolupráce s fulfillment partnerem

Na kvalitu a rychlost spuštění spolupráce má vliv jednak interní nastavení onboardingového procesu fulfillmentového poskytovatele, ale i povaha podnikání a technické vybavení onboardovaného prodejce.

Na straně prodejce hraje například roli platforma e-shopu či jiného systému (ERP, účetnictví aj.), který je potřeba pro hladký tok informací naintegrovat na systém poskytovatele fulfillmentu. Do rychlosti se také promítají časové kapacity a odbornost IT zaměstnanců na straně e-shopu, nebo zohledňování ideálního data spuštění spolupráce, které nemusí být okamžité. Většinou poskytovatelé fulfillmentových služeb umožňují také spuštění spolupráce na části prodávaného sortimentu, zástupci e-shopu si tak mohou vyzkoušet fungování služby v praxi.

Naopak každý z fulfillmentových odborníků má již vyvinuto větší či menší portfolio integrací. Zpravidla mají k dispozici napojení na nejčastější krabicová řešení e-shopových platforem (v ČR například Shoptet, Shopify, WooCommerce, Upgates, PrestaShop aj.), resp. do jisté míry mají zkušenosti a technické dovednosti s napojováním komplexnějších ERP řešení, marketplaces, účetních software a dalších.

„Ve Skladonu máme pro své klienty nastaven projektově řízený onboardingový proces, v rámci kterého zohledňujeme povahu a specifické potřeby každého z nich. Od toho se odvíjí také délka napojování, která může trvat v rozmezí od jednoho týdne v rámci standardně používaných krabicových řešení, až po měsíce, kdy napojujeme sofistikovanější ERP systémy typu SAP a jiné. Velkou výhodou je také naše napojení na Baselinker, který nám i našim klientům otevírá řadu dalších výhod,“ Rostislav Matějka, Logistický inženýr Skladon.

Větší detail o tom, jak v praxi probíhá spuštění spolupráce u nás ve Skladonu, najdete v tomto blogovém článku.

Vlastní logistika nebo její outsourcing?

Jak jste asi poznali z článku, při rozhodování o dalším směřování své logistiky neexistuje univerzální všelék. Vše se odvíjí od specifik vašeho podnikání, kvality a zaměření zvažovaného fulfillmentového odborníka. V každém případě však platí, že se vyplatí mít co nejpřesněji spočítané náklady obou řešení – tedy jak vlastní logistiky, tak i logistického outsourcingu.

Cílem tohoto článku bylo základní představení pojmu fulfillment, včetně jeho částí, výhod i nevýhod. Věříme, že jste v něm našli užitečné informace. Pokud vás kterákoli ze zmíněných oblastí zajímá více do detailu, neváhejte využít odkazy přímo v textu, popř. se nám ozvěte na e-mail sales@skladon.cz. Rádi vám nezávazně poradíme s dalšími kroky v řízení vaší logistiky.